На прошлой неделе в мой почтовый ящик пришло одно любопытное письмо, которое привожу целиком и без комментариев, т.к. комментарии здесь излишни.

"Здравствуйте, уважаемая фирма "Лучано".
Имел удовольствие испытать на себе качество вашей системы заказов через интернет (www.sell.ru). Впечатления - чудные...
Я не буду говорить о технических недостатках самой торговой системы, которая,  очевидно, не ваших рук дело, остановлюсь конкретно на вашем стиле обслуживать клиентов. Начнем с процесса заказа.
6 марта 11:00.
При заказе одного торта стоимостью 75 руб. я с удивлением обнаружил, что его доставка обойдется мне в 50-90 руб. (думаю, что доехать на заказном такси от нашего офиса на Ульянова, 46 до Нижегородского универсама и обратно обошлось бы мне рублей в 60, но никак ни больше стоимости самого торта...). Но, к моей радости, в нашем отделе нашлось еще несколько человек, озабоченных покупкой торта к празднику, и, таким образом, "непомерная" цена доставки распределилась бы на четверых. Итак, заказываем 4 разных торта... Они замечательно укладываются в корзину, образуя заказ на 280 руб. Переходим собственно к самому заказу и с удивлением обнаруживаем, что в ЗАКАЗЕ вовсе не 4 торта, а 7 (на 600 руб.), т.к. почему-то один и тот же торт появился в нескольких экземплярах, хотя в КОРЗИНЕ по-прежнему 4 торта на сумму 280 руб.
"Ну, такие ошибки встречаются", - подумали мы... Но самое-то главное, из заказа ИСЧЕЗЛА строка про доставку! "А вот и скидка", - подумали мы, - "вот забота о клиенте, желающем сделать большой заказ!" Жмем кнопку "Подтвердить заказ" и начинаем ждать звонка от менеджера. Примерно через 4 часа раздается ожидаемый голос в трубке телефона... Но вместо радостного известия о принятии моего заказа в исполнение, меня начинают огорчать:
1) в наличии НЕТ ВЫБРАННЫХ ТОРТОВ, но есть другие ничуть не хуже (ладно, не впервой - привыкли...)
2) за доставочку все же придется заплатить, но не 50-90 руб., а 100 - праздники, видите ли, а в праздники принято делать подарки...
Цена доставки в 100 руб. нас, мягко говоря, не устроила (напомню, наш заказ "весил" 280 руб.), поэтому любезный менеджер ПОШЕЛ НАМ НАВСТРЕЧУ и согласился доставить наши сладости до Нижегородского универсама (это в примерно в 900 метрах от нашего офиса) к указанному времени - 10:00 7 марта.
7 марта 10:00.
Получение заказа. Нижегородский универсам. Радостные мы гордо проходим мимо очереди отчаявшихся (на прилавке осталось всего 3-4 торта) и просим продавца выдать нам положенное... Ответ продавщицы: "Мы на 7-8 марта заказов не получали, и сегодня заказных тортов не привозили".
 А...м... Уже не так гордо пытаемся уточнить у второй продавщицы, которая не так занята, мол, мы тут через интернет делали заказ на сегодня... тут нам..., а его нет... В ответ на что была получена дельная рекомендация "пойти в сад", т.е. позвонить в кондитерский цех... Звоню с мобильного по указанному телефону и получаю замечательное резюме нашей истории: "Заказ доставлялся. Неужели они его продали!?" Вот так...
Да господа... Не все еще у нас хорошо, не все... А стараемся ли?

С уважением,
Андрей Морозов, MCP
Начальник отдела Web-разработок
Компания "Сенди", Нижний Новгород"

Вот такой и-бизнес. Редакция решила "пролить свет" на это "темное дело", чем и занялась Оксана Броневицкая.
За разъяснениями по поводу сложившейся ситуации я обратились в фирму "Лучано" и виртуальный магазин Sell.Ru. На наши вопросы ответили Станислав Сушенков Станислав, менеджер отдела маркетинга компании "Лучано" и Евгений Миняев, директор по развитию фирмы "НЕОН" (интернет-магазин Sell - один из их проектов).
Оксана Броневицкая: Доставка до обычного магазина - это обычная практика? Почему заказ был продан?
Сушенков Станислав: Такого не практикуется, да и не должно быть. Это был единственный случай, да и вообще первый реальный заказ, поступивший через Sell. Мы сотрудничаем с двумя виртуальными магазинами: Sell и Krass. Со вторым таких проблем до сих пор не было. Правда, у них своя доставка. Через них поступали заказы: 6 тортов продано перед Новым годом, и сейчас были - перед 8 марта, но пока у меня пока нет конкретных цифр.
О.Б.: Чем эта история закончилась для фирмы "Лучано"?
С.С.: История была доведена до сведения руководства. 13 марта состоялось общее собрание, на котором было решено, что, к сожалению, мы не сможем предложить какую-либо компенсацию. Сейчас ведутся переговоры с виртуальным магазином Sell о приостановлении нашего проекта.
О.Б.: На кого вы рассчитывали, когда принималось решение об открытии виртуального магазина? Ведь при стоимости торта в 40 рублей (минимальная цена, указанная на сайте), вряд ли кто захочет платить 50 рублей за доставку?
С.С.: Ни на кого.
О.Б.: А зачем же тогда реализовали этот проект?
С.С.: Инициатива исходила от самих магазинов. Им нужно было привлечь компании с именем. А для нас эта услуга бесплатна.
О.Б.: На сайте магазина Sell указано, что "фирмы нарушающие правила торговой системы или вызывающие нарекания со стороны покупателей будут временно заблокированы. При систематическом нарушении - будут удалены из системы". Как вы отслеживаете реакцию покупателей?
Евгений Миняев: До сих пор все были довольны. С "Лучано" - первый такой случай. Сейчас ведутся переговоры с ними - будем решать, как оптимизировать нашу работу.
О.Б.: Оптимизировать что именно?
М.Е.: Для "Лучано" в текущей схеме работы несколько неудобно обрабатывать заказы. Мы будем модифицировать систему обработки и контроля прохождения заказов, чтобы в будущем не возникало накладок. Сейчас планируем создавать свою службу доставки.