Покупая компьютер, монитор, принтер и другую технику небесполезно задуматься о том, где впоследствии вы сможете ее починить. Как бы грустно это не звучало, но любая техника может сломаться. К тому же, любая техника требует квалифицированного обслуживания.

Оборудование при проектировании рассчитывается на эксплуатацию в определенных условиях. К сожалению, не вся продукция, завозимая в Россию, соответствует нашим условиям эксплуатации - качеству напряжения в сети, линий связи, климатическим условиям. В подобных случаях это вина не производителя, а дистрибьютора, ввозящего такой товар в Россию. В этой статье мы обсудим вопросы, связанные с организацией ремонта и технического обслуживания компьютерной техники в нашем городе.
Гарантийное обслуживание техники производится по двум каналам. Первый - продавцами, второй - авторизованными сервисными центрами. В Нижнем Новгороде больше 120 фирм, торгующих компьютерами, комплектующими, периферией и оргтехникой. У многих есть свои сервис-центры, осуществляющие гарантийный ремонт. При этом надо учитывать, что гарантия действительна только до тех пор, пока существует сама фирма. Но лучше всего поинтересоваться заранее, где можно будет привести "микросхемного" друга в норму не только пока действует гарантия, но и в течение всего срока эксплуатации.
Помимо сервисов "для себя", существуют авторизованные сервисные центры. Основное их отличие, на мой взгляд, в том, что они осуществляют гарантийный ремонт независимо от места покупки техники. Главное - наличие соответствующих документов или специального номера (каждый производитель защищается по-своему, но об этом ниже), но все равно лучше иметь на руках документ о приобретении именно этого изделия именно у данного продавца. Количество таких сервис-центров в данном городе зависит от политики производителя. Например, у компании Samsung больше 200 сервисов по стране, из них 4 - в Нижнем Новгороде. А вот мониторы марки Sony отремонтируют в течение гарантийного срока только в Москве и, возможно, в той фирме, в которой его купили. Что касается других производителей, по моим наблюдениям, абсолютными лидерами по объему сервисных услуг в Нижнем Новгороде являются Samsung, Epson и Compaq (по 4 сервисных центра).
Как рассказали специалисты сервис-центра компании "ВИСТ-НН" при организации авторизированного сервиса производитель обеспечивает постоянное обучение специалистов, поставку запчастей и материалов, предоставляет тестовое оборудование, техническую документацию. Не знаю как сейчас, а раньше только к отечественным телевизорам давалась схема устройства. К импортному оборудованию ничего подобного покупателю не полагается. Обычной отверткой не всякую неисправность устранишь - только еще больше поломаешь. Еще один плюс авторизованного сервисного центра - производитель обеспечивает его фирменными запасными деталями. Для потребителя это означает совместимость всех частей техники и, зачастую, меньшие сроки выполнения ремонта.
Как утверждает Дмитрий Зайцев, менеджер-консультант компании "ВИСТ-НН", наличие или отсутствие сервиса никак не сказывается на цене оборудования. Это - как дополнительная звездочка на коньяке. Одно из преимуществ таких компаний состоит в том, что сотрудники подразделения, занимающегося сервисом, в курсе наличия особенностей у отдельных моделей аппаратуры, а также часто встречающихся ошибок пользователей. Об этом они, естественно, ставят в известность подразделения, занимающиеся продажами. Поэтому консультанты-продавцы таких компаний имеют возможность дать исчерпывающую для покупателя информацию, обращают внимание покупателя на такие ошибки, чем облегчают ему процесс использования покупки.
Для того чтобы получить разрешение от производителя на сервисное обслуживание, компания должна удовлетворять многим требованиям. Играет роль объем продаж, имя компании на рынке, опыт. Производитель гарантирует нормальную работу оборудования при соблюдении правил использования. Поэтому, купив такую сложную технику, уделите некоторое время для изучения правил ее использования.
Негарантийными случаями являются следы механических воздействий, несанкционированный (самостоятельный) ремонт и многое другое. Еще один подводный камень для потребителя - "цвет" поставки. Часть производителей различает "белые" (официальные, с российскими гарантийными талонами) и "серые" (в обход официального представительства) поставки техники в страну. "Серое" оборудование производитель обычно лишает фирменной гарантийной поддержки, которая целиком осуществляется продавцом. При "сером" ввозе изделие может быть не только некомплектным, но и вообще не соответствующим российским условиям.
По словам коммерческого директора компании "Май" Станислава Архипова, для ноутбуков Compaq вообще нет понятия "белых" и "серых" поставок. На "цвет" поставки не всегда обращают внимание и сами сервисные центры. Так, например, фирма "С.Корт" осуществляет гарантийный ремонт техники марки Fujitsu Siemens Computer не только независимо от места покупки, но и независимо от канала завоза. Главное - наличие серийного номера, официальность которого можно проверить у производителя.

А что говорит по этому поводу закон? Влияет ли "цвет" поставок на наши права? Об этом рассказывает Надежда Борисовна Фадеева, начальник отдела защиты прав потребителей, контроля рекламной деятельности и финансовых рынков Нижегородского антимонопольного управления.
- Надежда Борисовна, распространяется ли закон о защите прав потребителей на компьютерную технику: мониторы, принтеры, копировальные аппараты, персональные компьютеры, комплектующие и прочее?
- Несомненно, но только в том случае, если это приобретено в личных целях, не связанных с предпринимательской деятельностью.
- Влияет ли на права потребителей "цвет" поставок?
- Ни в коей мере. Другое дело, что потребитель имеет право получить полную достоверную информацию о товаре: где произведено, как доставлено, как использовать, для чего, где производится гарантийный и постгарантийный ремонт и прочее. Закон вообще подразумевает, что покупатель - дилетант. И продавец-профессионал обязан предоставить ему консультацию по товару. Если этого не произошло и, не дай бог, покупатель понес в результате убытки, то все возмещение ложится на продавца. К такому же случаю относится и требование прилагать инструкции на русском языке. У нас был случай, когда один мужчина периодически покупал картридж и, попользовавшись им, возвращал назад. И ему меняли или выплачивали деньгами, потому что к картриджу не прилагалось инструкции на русском языке. Конечно, это крайний случай, но такие покупатели тоже встречаются.
- Допустим, некий производитель в рекламных целях заявляет, что дает на свой товар пожизненную гарантию, и в случае поломки производит замену. Но продавец не имеет возможности этого делать. Покупатель, купившись на рекламу, приобретает товар и в результате остается с поломавшимся оборудованием, которое не заменяют. Кто в данном случае несет ответственность?
- Здесь надо разбираться в каждом конкретном случае. Возможно, мы имеет дело с недобросовестной рекламой, в которой дается недостоверная информация. Это уже другое законодательство. Если говорится о замене товара, то должны указываться конкретные сроки. Вообще, при отсутствии установленных гарантийных сроков, по закону потребитель имеет право заявить свои претензии в течение двух лет со дня покупки.
- Кто несет расходы на экспертизу в спорных случаях?
- В течение гарантии - продавец.
- По поводу каких товаров к Вам обращаются чаще?
- Чаще всего - обувь и продукты питания. По поводу компьютерной техники тоже были заявления, но их гораздо меньше. Основная наша проблема в том, что мы не знаем, где можно провести независимую экспертизу. У нас в городе есть три организации, занимающиеся оценкой, с которыми мы сотрудничаем. Но у них нет специалистов по компьютерной технике. И в спорных случаях не известно, что делать: обращаться к продавцу - недоволен покупатель, обращаться к их конкурентам - недоволен продавец.
- Если, например, купленный мною принтер сломался сразу же после истечения гарантийного срока, кому я могу предъявить претензии?
- Претензии в любом случае предъявляются только двум лицам: либо продавцу, либо производителю.
- В одном из сервисных центров мне сказали, что постгарантийный ремонт по закону они имеют право осуществлять только того, что продали сами. Это действительно так?
- Отремонтировать технику по истечении гарантийного срока можно в любом сервисном центре, в котором есть специалисты по данному оборудованию. На общих основаниях, за плату - пожалуйста, здесь уже не имеет значения, где вы ее купили.
- Куда может обращаться за защитой своих прав владелец компьютерной техники?
- В комитеты по защите прав потребителей - они есть в каждом районе, или к нам в антимонопольное управление. Мы можем проконсультировать по каждому случаю и, в случае необходимости, направить в отделение, которое будет решать данный вопрос. Телефон антимонопольного управления Нижнего Новгорода: 36-69-10.

Оксана Броневицкая
oksana@mail.nnov.ru